倾听群众之声 落实惠民之事
——上饶市开办“政风行风热线”节目主要做法
2007年，上饶市政府纠风办与电视台、广播电台合作开办了政风行风热线。两年多来，共播出114期电视、电台同步直播节目，接听群众咨询、投诉热线电话5960多个，收到群众来信来访358件（次），直播现场面对面解答问题近1200个，问题解决率和群众满意度均在90%以上。
一、把握播前、播中、播后三个环节，牢固树立创新理念，打造“声色”热线
一是宣传调研抓筹备。每次节目制作前，市纠风办提前10个工作日预先进行社会调查，并对上线单位进行调研，全面了解情况，精心选择话题，努力做到选题贴近实际、贴近生活、贴近群众。在选好题后，及时通过电视、电台、网络、报刊等媒体，进行节目预告，让群众及早了解节目播出时间、播出内容、联系方式，使尽可能多的群众关心节目、支持节目、参与节目。二是统筹兼顾抓播出。每档节目直播时，节目组都会精心准备数万字的直播备忘手册和直播应急预案，从具体的操作规则和方法上，对包括栏目的执行总制片人到制片人，再到栏目的编导、摄像、主持人以及现场导播、画面切换合成等工作岗位，甚至包括所有与直播相关的工作环境氛围的营造，都进行具体细致的分工，做到责任到人，任务明确，努力形成“一人上线，万人监督；一人发问，万人关注；一人解答，万人了然”的良好局面。三是科学总结抓提升。节目后，节目组全体人员都要开一次总结会，及时进行总结分析，不断提高直播经验，从而确保了每一期节目迅速、有序、高效、安全播出。
二、紧扣重点、难点、热点三个问题，激发群众参与热情，打造“活力”热线
一是突出重点坚持群众所盼所想。围绕经济社会发展、干部作风转变、社会和谐稳定等群众重点关心的问题，请群众“把脉”，精心选择制作节目。在“热线”互动中，为群众解疑释惑，切实解决群众所盼所想。二是关注难点解决群众实际困难。围绕衣、食、住、行、游、购、乐等民生问题，想群众之所想，急群众之所急，帮助群众解决难题难事。热线开办以来，一大批群众关注的难点问题得到了有效解决，“热线”已经成为解决群众诉求、维护群众利益、纠正不正之风的一个有效载体。三是围绕热点吸引群众全面参与。针对群众关注的热点问题开办专题节目，一大批群众关注的民生问题和热点问题在直播间得到了解决，干部作风问题得到了有效改进。
三、严格受理、督办、反馈三个程序，切实提升工作实效，打造“满意”热线
一是实行首问受理制度。为使群众反映的问题得到落实，要求政风行风热线栏目组人员做到认真倾听，细心作好接听记录，谁接听谁受理，严格首问责任制；对场内来不及解答的问题分类梳理，及时呈报。二是建立限时督办制度。对群众投诉及咨询事项，在现场未能得到解决的，下发督办函，要求有关部门在7天内落实，将结果及时向当事人反馈。对一次反馈群众不满意的，由市纠风办跟踪督办，确保做到有问必答、有诉必受、有查必果、有果必复，提高群众诉求办结率、满意率。三是坚持督查回访制度。对每期群众反映的热点难点问题，尤其是群众对回复不满意的问题，实行督查回访，督促整改落实到位。对一些涉及多个部门、解决难度较大的问题，由市纠风办牵头，每周定期召开专题协调会，明确责任单位，限时上报结果，防止推诿扯皮现象发生。四是落实媒体监督制度。为进一步形成舆论监督合力，上饶电视台新闻评论部的《天天看点》栏目、社会新闻部的《天天播报》栏目，广播电台的《政风行风热线》栏目，以及《上饶广播电视报》，每周在不同的时间段和板块上，针对“热线”观众听众反映的疑点、难点和热点问题，进行持续跟踪报道，实现了直播间连线、现场执法、媒体跟踪的立体化作业。
四、完善联动、协调、考核三种制度，着力构建长效机制，打造“恒温”热线
一是建立联动机制。成立了市政风行风热线节目领导协调小组，建立了“热线”联席会议制度，形成了政府负总责，纠风办组织协调，新闻媒体业务操作，部门、行业认真配合，广大群众积极参与的工作机制。二是强化协调机制。市委、市政府和市纪委把政风行风热线作为一项“民心工程”来抓，做到了党委政府重视，组织协调有力，工作运转规范，直播安全有序。市纠风办充分发挥监督和组织协调作用，每年年初制定下发节目实施方案，明确工作要求，重点安排一些与群众生产生活有密切联系的行政执法单位、行业管理部门和公共服务行业以及纠风专项治理成员单位上线，提高群众参与的积极性，确保“热线”的热度。同时，坚持单位“一把手”上线制度化、纪律化，对“一把手”未经批准无故不上线的，实行问责。三是完善考核机制。坚持对“热线”工作实施科学考评，把“一把手”上线率、问题办结率、群众满意率、节目组满意率纳入考核内容，采取“三评议一审定”（自我评议、考核组评议、群众评议和领导小组审定）方式进行考核。同时，把政风行风热线纳入民主评议之中，将各单位上线情况尤其是解决问题情况纳入党风廉政建设责任制考核目标，并将评议结果向全市通报，完善了热线工作考评体系，进一步激发和调动了各方参与“热线”的积极性，推动了“热线”工作的创新和发展。